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專家訪談:3G時代應該讓用戶多些發言權

通信信息報  2004-11-18 14:46

  通信信息報11月18日消息 王良元:市場經濟下,市場是主導,用戶是最後的裁判,與最終的裁判交流,聽取他們的意見,更直接,更客觀。3G時代,要真正完全迎合用戶需求,不是終端商能做到的,而是需要終端商、運營商、內容與應用開發商一起努力。

  游五洋:終端的發展路徑要遵循業務的路徑來前進。市場需要什麼樣的業務,就會出現什麼樣的相配合的終端。

  目前,隨著3G網測試結果的公布,中國3G進程又進了一步,而移動終端市場也將面臨一個新的發展局面。當前手機質量與售後服務問題又凸顯出來,並將成為3G發展的一個瓶頸。那麼,在3G時代即將來臨之際,我們應當如何更好地解決這些問題,促進3G產業健康發展?為此,本報記者采訪了信息產業部電信研究院研究員游伍洋和南京郵電大學管理工程系主任王良元教授。

  記者:3G時代,終端與運營商的業務創新、用戶需求的密切配合越來越重要。而對於終端存在的質量問題,誰能夠進行乾預?

  游五洋:作為通信消費品,在法律意義上手機和其他電子類消費品並沒有什麼本質不同,目前2G手機的管制主要是質量監督部門、工商行政管理部門、消費者協會、信息產業部等部門。將來3G手機的監管也大概是這些部門。這些部門從不同環節對手機質量和售後方式進行乾預,發揮不同的作用。

  王良元:手機質量與售後服務遺留的問題在3G時期將被擴大,極有可能阻礙3G初期市場規模的擴張與增長速度的提昇。要解決手機質量與售後服務問題不是一朝一夕之事,需要監管部門、運營商、手機制造商、經銷商各方共同努力。另外,消費者要提高消費意識與自我保護意識,增強消費觀念,增加手機消費知識,從根本上杜絕『假冒偽劣』手機。

  記者:目前手機市場還有很多問題是由於數據業務、用戶對增值服務需求的發展和手機終端的不適配引起的,這些問題也凸顯了電信行業發展中的一些弊端。那麼,應如何解決這些問題?

  游五洋:3G終端滯後的問題確實存在,已經成為制約3G商用化進程的瓶頸。特別對於中國的消費者,消費心理比較注重終端的款式和功能,因此在3G產業鏈中具有特殊的地位。不過,現在這種狀況已經得到改善,最新的3G現場測試表明終端的種類和功能已經多樣化。

  解決終端與業務的適配問題要循序漸進,不可能一步到位。3G業務的優勢在於高速傳輸速率和較寬帶寬,但是具體推廣什麼樣的業務是由消費者的需求和資費水平決定的,從歐洲和日本已有的經驗來看,一些原本看好的數據業務在市場中得不到應有的回報。因此,終端的發展路徑要遵循業務的路徑來前進。市場需要什麼樣的業務,就會出現什麼樣的相配合的終端。

  王良元:這個問題本質是如何推動移動終端與移動業務之間的互動發展,3G要發展,必然需要3G終端的大力支持,表現為3G終端的款式要足夠多,功能要更加齊全,兼容性要好,進而來滿足中高端用戶對數據業務、增值服務的需求;反之,3G終端制造商要發展,必然需要足夠的3G市場潛力,良好的市場環境,大規模的3G業務需求。因此,我們不能把3G終端的『瓶頸』問題全部歸罪於終端制造商,要利用他們的互動關系來解決。

  培育3G市場是解決問題的基礎。豐富多彩、極具個性化和吸引力的3G業務是促使現有網絡向3G網絡演進的原動力,但最好的未必是最適用的。未來3G用戶多數是現有2G用戶的存量轉移,在消費者已經形成2G消費習慣的情況下,如果改變他們的消費慣性,轉而來接收這個新事物?有多少人願意為他們根本不需要的一些功能而支付多餘的費用?運營商應該加強市場研究,通過2.5G大力的創新業務,大力宣傳,而終端制造商則應該通過展覽會等多個渠道展示新的技術與應用,讓用戶從思想上接受,並為他們描繪的未來移動通信消費藍圖。

  創新3G技術是解決問題的關鍵。3G核心技術得到了突破,但3G技術體系並沒有完整的建立起來,特別是涉及到業務開發等應用層面的問題。現在手機的操作系統都不一樣,將使3G的應用軟件在手機上無法移植,3G的通信也就很難成為一個很有價值的東西。這方面,各制造商應該加強溝通與協商,特別是有實力的大企業,不求技術的統一,但求技術開放。

  建立互動機制是解決問題的核心。運營商與終端制造商要加強溝通與合作,統一思想,共同架構未來前景。在政府的指引下,以產業發展為重,系統、整體的思考問題,同時,在不同的發展階段,制定運營商與終端制造商不同的合作方式。

  記者:3G時代,運營商要被用戶主宰,因而終端商要做好終端產品,光參考運營商的意見是不夠的,終端商是否應多聽取一些用戶的意見?

  游五洋:對於終端設備廠商來說,運營商和最終用戶的意見都很重要,但是影響的方面不同。首先,終端廠商要配合運營商的新業務來研發、設計、生產手機,有時候甚至根據運營商的競爭策略來生產手機。其次,終端廠商要充分考慮消費者的消費心理、使用習慣、支付能力來設計、生產手機的款式、功能,以及成本大小。

  王良元:2G時代,遵循的是設備制造商——運營商——用戶這樣單一的線性產業鏈,而到3G時代,設備制造商、內容開發商、應用開發商、電信運營商與用戶之間形成一種網狀的關系,互相影響。終端商要做好終端產品,要擺脫傳統模式下僅僅依賴運營商對其信息傳遞的模式,而應該主動開放地與內容開發商、應用開發商、用戶接觸,多聽取他們的意見。運營商雖然面向最終用戶,但不可能包攬最終用戶的資金流、信息流,而且,由於電信運營商缺乏對消費者長期深入的調查,加之消費市場瞬息萬變,充滿著不確定性,運營商也很難完全准確的預測到消費者的行為變遷,不能為終端商提供詳細完備的參考意見。市場經濟下,市場是主導,消費者是最後的裁判,與最終的裁判交流,聽取他們的意見,更直接,更客觀。

  記者:終端商應如何了解用戶的需求?

  游五洋:現在的方式很多,有許多專業的諮詢公司、市場調查公司,設備商內部也會有這樣的部門來了解用戶的需求。我想,終端市場的競爭如此激烈,終端廠商的方法、方式也會很多的。

  王良元:終端商不僅要掌握消費者的消費信息,還要分析消費者的消費心理、消費模式,進而提昇完善終端商關於消費者知識管理的能力。要真正了解消費者的需求需要做好消費者消費信息的調查、分析與整理。

  消費信息的調查包括直接調查和間接調查,直接調查是通過終端商與市場接觸的最前端獲取用戶的直接消費數據和連帶消費數據,也包括為了某個目的進行的一次性調查;間接調查是指通過網絡、報紙、雜志等媒體獲取有關消費者消費傾向的數據。除此之外,終端商可以通過與運營商、內容開放商、應用開發商建立信息渠道,經常的溝通關於用戶的情況。

  得來的用戶信息還必須經過分析和整理,最終上昇到關於消費者的消費心理、消費模式的預測。要完成這一步,我建議終端商可以成立專門的信息職能部門來負責,或者是組建一個長期穩定的專家組來負責。信息管理轉化為知識管理不是經過一次會議就能解決的,必然需要一個相對穩定的『智囊團』長期負責。

  記者:終端商應如何針對性地做好終端貼近市場?

  游五洋:主要是做好市場細分工作。按照價值市場劃分,可以針對高、中、低端市場推出不同種類、款式、功能和價格的終端。從中國的情況看,最先使用3G業務的可能是年輕時尚人群,相應的終端設計上要貼近他們的需求,價格不能太高,主要集中於短信和娛樂功能。一種新業務的推廣總是很難,3G實際上不應當成為奢侈品和高檔品,特別是在發展的初期。

  王良元:終端商要貼近市場離不開上面談到的了解用戶這個環節,只有充分的了解用戶,纔能去迎合他。3G時代,要真正完全迎合用戶需求,不是終端商能做到的,而是需要終端商、運營商、內容與應用開發商一起努力。

  從終端商這個角度,需要做好三個方面的工作:首先,要細分市場,不可否認,3G的本意是瞄准高端,但在中國的環境下,誰也不能放棄低端,這就需要終端商細分市場,進行差異化經營。3G終端的低端產品不應該以降低性能為代價,更多的應體現為功能的差異,這樣3G的低端產品能很好的彌補相對2G的不足。其次,與產業鏈的其他主體展開深入的合作,特別是與運營商,未來運營商仍然處於一個相對主導的地位,中國的國情決定了這個地位不會變,與運營商業務緊密的融合,甚至在某種程度上幫助電信運營商開拓新業務,對終端商意義重大。最後,各終端商要處理好相互競爭與合作的關系,要在保證用戶利益,保證電信產業整體良性發展的前提下,開展非排他性的深層次競爭。

  記者:整個電信價值鏈上的各環節如運營商、手機制造商,SP服務提供商等應如何共同合作、完善產業鏈以迎合用戶需求?

  游五洋:目前運營商還是價值鏈的核心,必要的整合是必要的,比如集中下游SP服務商在運營商的網絡上開展業務。但是應當注意到,這種整合要適度,不能是排他性的,否則就有反競爭的嫌疑。

  王良元:未來電信產業鏈的最大的特征是『合作、開放、集成』,產業鏈各主體的合作玄妙無窮,就目前中國電信市場現狀,要在合作的基礎上推動產業鏈整體發展,需要遵循如下思路:

  一是以滿足用戶需求,推動電信產業整體良性發展為最高准則。用戶為主導,產業整體利益至上,在這個准則下,產業鏈內任何主體的利益都要服從整體利益。在『以人為本』發展觀的指引下,用戶利益與產業利益越來越趨於一致,保證產業整體利益,也就抓住了產業鏈的『終端』用戶,也是各主體長遠利益所在。

  二是以運營商為主體,分階段建立整體合作規則。未來的電信行業運營商仍然處於相對主導的地位,電信運營商在提昇自身領導能力的同時,要以寬廣的胸懷容納電信產業鏈新的主體,以開放合作的態度與各主體開展全方位合作,制定公平合理的規則,並根據不同的發展階段,修改規則。

  三是各司其職,以同類企業競爭為主。電信市場變化很快,能把自身的核心事務做好已經不易。產業鏈內各主體的競爭應主要以產業鏈中同地位的同類企業為主,競爭應主要集中在新市場,或者在存量市場的高層面。(林敏、餘世琳)

編輯: 丁毅
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